Sie beschäftigen sich mit der Customer Experience (CX) Ihrer Kunden?

Großartig, denn nichts sichert den langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens mehr als zufriedene Kunden und deren positive Erfahrungen! Das gezielte Gestalten der CX ist daher nicht nur ein Trend, sondern das Herzstück moderner Unternehmensstrategien. Mit Tatkraft und dem richtigen Wissen um die entscheidenden Hebel lassen sich - auch kurzfristig – herausragende Ergebnisse umsetzen!

In meiner beruflichen Laufbahn habe ich eine Vielzahl von Projekten begleiten dürfen. Daher weiß ich, dass bei CX die vier großen K’s eine entscheidende Rolle spielen:

• Kundenzufriedenheit erhöhen
• Kosten senken
• Kritische Prozesse verbessern
• Konkurrenzfähigkeit erhalten

Was ist Ihre Motivation, sich mit CX zu beschäftigen? Gehen Sie gleich zu ‘Ihrer’ Motivation oder lesen Sie einfach weiter, wenn Sie alle Aspekte interessieren:

CX ohne Kundenzufriedenheit als Ziel ist nicht denkbar! Jeff Bezos sagt: absoluter Fokus auf den Kunden:

Drei gute Gründe, sich mit der Kundenzufriedenheit zu beschäftigen:

1. Unternehmen überschätzen ihre Kundeorientierung massiv. Man spricht vom CX Gap (‘Erlebnislücke) : 80% der Unternehmen glauben, sie bieten eine herausragende CX, aber nur 8% der Kunden teilen diese Meinung. Gut gemeint ist also noch lange nicht gut gemacht! Hier weitere Infos dazu.

2. Kunden sind wie scheue Rehe: 75% kaufen lieber bei Anbietern, die einen guten Service bieten. 80% wechseln bei der zweiten negativen Erfahrung den Anbieter.

3. Erklärungsbedürftige Produkte und Dienstleistungen schaffen besondere Herausforderungen für deren Anbieter: Bereits vor dem Kauf haben Prospects viele Fragen. Und nach dem Kauf haben sie hohe Erwartungen, die Produkte schnell und bequem zu nutzen.

Was treibt Sie um mit Blick auf die Kundenzufriedenheit? Was möchten Sie erreichen?

• Wie ticken meine Kunden und was beeinflusst ihre Zufriedenheit?
• An welchen Touchpoints soll ich die Kundenzufriedenheit messen?
• Mit welchem Instrument? NPS, CSAT, CES, …?
• Ist eine Kundenzufriedenheit von z.B. 40% (Basis NPS) gut genug?
• Wie kann ich den NPS von 40% auf 45% steigern? Und was kostet das?
• Was sind die Auswirkungen auf Umsatz und Gewinn?

Aus diesen und weiteren Fragen lassen sich konkrete Ziele ableiten und dann Massnahmen definieren. Und schon sind wir beim CX-Management: Wie kann ich meinen Kunden ein noch besseres Erlebnis bieten?

Weitere Impulse:

​TOP 8 Gründe​ für einen ausgezeichneten Service, Video, 1 min

In 11 Schritten zu herausragender CX , Blog, 4 min

Wie kann ich Kundenzufriedenheit messen?, Blog des Deutschen Instituts für Marketing, 4 min Lesedauer)

Die Kosten in den Unternehmensbereichen, die an der Customer Experience mitwirken, bereiten häufig Kopfzerbrechen: Häufig ist unklar, wie hoch sind die CX-Kosten insgesamt sind, da verschiedene Unternehmensbereiche beteiligt sind. Und noch unklarer ist häufig, ob die Kosten in einem gesunden Verhältnis stehen zur erzielten Kundenzufriedenheit. Die richtige Balance zu finden zwischen Kosten und Kundenzufriedenheit ist die große Herausforderung für Unternehmen.

3 gute Gründe, sich mit den Kosten für die CX zu beschäftigen:

1. Häufig besteht Unklarheit darüber, wer für die CX-Kosten verantwortlich ist. Laut der ​​​​​​​​​​​​​​T​r​e​n​d​s​t​u​d​ie​ 2​0​2​2​ des Instituts für Customer Experience Management sind bis zu 12 Abteilungen an der Gestaltung der CX beteiligt. 

2. Daraus resultiert, dass die gesamten CX-Kosten häufig gar nicht bekannt sind. Ein effektives Management der CX-Kosten mit schnellen und positiven Effekten auf die GuV ist daher gar nicht möglich.

3. Aber Kosten wirken nicht nur in eine Richtung: Sinnvolle Investitionen in Mitarbeiter, Prozesse oder Lösungen für eine bessere CX zahlen sich aus, wenn sie gut geplant sind. 

Was also tun, um die CX-Kosten effektiv zu managen? Sind dies Fragen, die Sie dazu umtreiben?

• Wie hoch sind meine Kosten für CX und Customer Service?
• Wie setzen sie sich zusammen?
• Wie viel Einsparpotenzial ist vorhanden, ohne sich bei der Kundenzufriedenheit zu verschlechtern?
• Wie kann ich das Potenzial heben?
• Was ist ein gesundes Verhältnis von CX-Kosten zu Kundenzufriedenheit, wie viel darf z.B. ein NPS von 9 kosten?

Weitere Impulse:

Transaktionskosten pro Service-Kanal Gartner’s Customer Service and Support Leader poll, 2 min

​​​Customer Experience: der Gewinnmultiplikator​​, LinkedIn post, 2 min

Customer Selfservice für komplexe Produkte: Business Case und Erfolgsfaktoren, Webinar am 22. November 2023, 30 min

Gute Prozesse sind die 'Lebensadern' eines Unternehmens. Ungeklärte und ineffiziente Prozesse sind Risikofaktoren und behindern das Wachstum und die Entwicklung Ihres Unternehmens.

3 gute Gründe, sich mit den Prozessen für die CX zu beschäftigen:

1. Ein hohes Maß an Prozessorientierung ist nicht nur entscheidend für die Performance beim Kunden, sondern auch Grundlage für langfristiges Unternehmenswachstum.

2. 94% der Unternehmen glauben, dass es wichtig ist, die CX über alle Touchpoints konsistent zu gestalten. Aber nur 42% stimmen zu, dass sie dazu heute bereits in der Lage sind (Quelle: Harvard Business Review und SAP)

3. Der "State of Service"-Report' von Salesforce sagt aus, dass 89% der Kunden eine schnelle Reaktion auf eine erste Anfrage wichtig ist, wenn sie sich für ein Unternehmen entscheiden.

Welche Fragen rund um CX-Prozesse beschäftigen Sie?

• Welche Prozesse in meinem Unternehmen sind mit Blick auf die CX erfolgskritisch?
• Wie kann ich die Effizienz meiner Prozesse messen?
• Welche Prozesse lassen sich skalieren? Welche begrenzen das Wachstum meines Unternehmens?
• Wie gut sind die Prozesse dokumentiert und geschult?
• Sind Customer Journey, Touchpoints uns Buyer Personas für mein Unternehmen definiert?

Weitere Impulse:

​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​S​in​d​ ​D​e​ine​ ​C​X​-​P​r​o​z​​​e​s​s​e​ ​e​f​f​i​z​i​e​n​t​?​, LinkedIn post, 2 min

7 Schritte, um Ihre Unternehmensprozesse zu optimieren, Blog der KMU Akademie, 3 min

​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​W​ie​ ​D​u ​m​it ​​ ​B​or​d​m​i​tt​el​n​ ​d​ie ​G​rund​lage​n ​f​ür ​​C​X​ ​s​c​h​af​f​s​t!​, LinkedIn post, 2 min

Der Blick auf den Erhalt der langfristigen Konkurrenzfähigkeit ist der Königsweg! Er integriert die oben beschriebenen Aspekte Kundenzufriedenheit, Kosten und kritische Prozesse. Zusätzlich liegt der Fokus hier auf strategischen Aspeketen wie digitale Transformation, Innovationen und Change Management n; Änderung von Einstellungen, Prozessen und Systemen.

3 gute Gründe, die CX mit Blick auf die langfristige Konkurrenzfähigkeit CX zu gestalten

1. Sie sichert das Überleben Deiner Unternehmung!

2. Der Erhalt der Konkurrenzfähigkeit ist DAS übergeordnete Ziel - es 'überspringt' Abteilungsgrenzen und stellt sicher, dass alle CX-Maßnahmen ineinander greifen.

3. Die 'The ROI of CX: A Forrester Total Economic Impact Study' sagt, dass Unternehmen innerhalb von drei Jahren eine Rendite von 633% erzielen können, indem sie ihr Kundenerlebnis verbessern.

Welche Aspekte zur Gestaltung der langfristigen Konkurrenzfähigkeit ergeben sich für Sie?

• Wie kann ich die CX so gestalten, dass sie einen Beitrag zu meiner Konkurrenzfähigkeit liefert?
• Welche Rolle spielen Digitalisierung, Automatisierung, KI und Innovationen?
• Welche Initiativen und Instrumente sind sinnvoll? Welche nicht?
• Wie kann ich ein Projekt aufsetzen und die Wirkung messen?

Weitere Impulse:

​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​S​o​ ​w​i​r​k​t​ ​K​u​ndenori​e​n​ti​eru​ng ​auf​ ​d​en Unternehmenserfolg, Blog der Absatzwirtschaft, 4 min

​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​S​ie​b​e​n ​H​e​b​e​l ​f​ür ​d​ie ​C​X​,​ ​d​i​e​ ​D​e​ine ​Wettbewerbsfähigkeit s​t​e​igern​, LinkedIn post, 2 min